Estatuto del consumidor - Ley 1480 de 2011
Congreso de Colombia
Ley 1480
12-10-2011
Por medio de la cual se expide el estatuto del consumidor y se
dictan otras disposiciones.
El Congreso de Colombia,
Decreta:
Artículo 1°. Principios generales. Esta ley tiene como objetivos
proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los
derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus
intereses económicos, en especial, lo referente a:
1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y
seguridad.
2. El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo
con los términos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas.
3. La educación del consumidor.
4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la
oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos
de adopción de decisiones que las afecten.
5. La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su
calidad de consumidores, de acuerdo con lo establecido en el Código de la
Infancia y la Adolescencia.
CAPÍTULO II
Objeto, ámbito de aplicación, carácter de las normas y definiciones
Artículo 2°. Objeto. Las normas de esta ley regulan los derechos y las
obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la
responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como
procesalmente.
Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las
relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores
frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los
cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación
especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley.
Esta ley es aplicable a los productos nacionales e importados.
Artículo 3°. Derechos y deberes de los consumidores y usuarios. Se
tendrán como derechos y deberes generales de los consumidores y usuarios, sin
perjuicio de los que les reconozcan leyes especiales, los siguientes:
1. Derechos:
1.1. Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de
conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se
ofrezcan y las habituales del mercado.
1.2. Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no
causen daño en condiciones normales de uso y a la protección contra las
consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad de los
consumidores.
1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz,
transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de
los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los
riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de
protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.
1.4. Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.
1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor,
proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de
todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o
administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley.
Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o
apoderado.
1.6. Protección contractual: Ser protegido de las cláusulas abusivas en
los contratos de adhesión, en los términos de la presente ley.
1.7. Derecho de elección: Elegir libremente los bienes y servicios que
requieran los consumidores.
1.8. Derecho a la participación: Organizarse y asociarse para proteger
sus derechos e intereses, elegir a sus representantes, participar y ser oídos
por quienes cumplan funciones públicas en el estudio de las decisiones legales
y administrativas que les conciernen, así como a obtener respuesta a sus
peticiones.
1.9. Derecho de representación: Los consumidores tienen derecho a hacerse
representar, para la solución de las reclamaciones sobre consumo de bienes y
servicios, y las contravenciones a la presente ley, por sus organizaciones, o
los voceros autorizados por ellas.
1.10. Derecho a informar: Los consumidores, sus organizaciones y las
autoridades públicas tendrán acceso a los medios masivos de comunicación, para
informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de los derechos de los
consumidores.
1.11. Derecho a la educación: Los ciudadanos tienen derecho a recibir
educación sobre los derechos de los consumidores, formas de hacer efectivos sus
derechos y demás materias relacionadas.
1.12. Derecho a la igualdad: Ser tratados equitativamente y de manera no
discriminatoria.
2. Deberes.
2.2. Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las
instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su
adecuado uso o consumo, conservación e instalación.
2.2. Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a
las autoridades públicas.
2.3. Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de
bienes consumidos.
Artículo 4°. Carácter de las normas.Las disposiciones contenidas en esta
ley son de orden público. Cualquier estipulación en contrario se tendrá por no
escrita, salvo en los casos específicos a los que se refiere la presente ley.
Sin embargo, serán válidos los arreglos sobre derechos patrimoniales,
obtenidos a través de cualquier método alternativo de solución de conflictos
después de surgida una controversia entre el consumidor y el proveedor y/o
productor.
Las normas de esta ley deberán interpretarse en la forma más favorable al
consumidor. En caso de duda se resolverá en favor del consumidor.
En lo no regulado por esta ley, en tanto no contravengan los principios
de la misma, de ser asuntos de carácter sustancial se le aplicarán las reglas
contenidas en el Código de Comercio y en lo no previsto en este, las del Código
Civil. En materia procesal, en lo no previsto en esta ley para las actuaciones
administrativas se le aplicarán las reglas contenidas en el Código Contencioso
Administrativo y para las actuaciones jurisdiccionales se le aplicarán las
reglas contenidas en el Código de Procedimiento Civil, en particular las del
proceso verbal sumario.
Artículo 5°. Definiciones. Para los efectos de la presente ley, se
entiende por:
1. Calidad: Condición en que un producto cumple con las características
inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
2. Cláusula de prórroga automática. Es la estipulación contractual que se
pacta en los contratos de suministro en la que se conviene que el plazo
contractual se prorrogará por un término igual al inicialmente convenido, sin
necesidad de formalidad alguna, salvo que una de las partes manifieste con la
debida antelación su interés de no renovar el contrato.
3. Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como
destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto,
cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia,
privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente
a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el
de usuario.
4. Contrato de adhesión: Aquel en el que las cláusulas son dispuestas por
el productor o proveedor, de manera que el consumidor no puede modificarlas, ni
puede hacer otra cosa que aceptarlas o rechazarlas.
5. Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el
proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del
mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente
exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación
adicional al precio del producto.
6. Idoneidad o eficiencia: Aptitud del producto para satisfacer la
necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.
7. Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el
origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o
medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la
idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante
respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los
riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización.
8. Producto: Todo bien o servicio.
9. Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe,
produzca, fabrique, ensamble o importe productos. También se reputa productor,
quien diseñe, produzca, fabrique, ensamble, o importe productos sujetos a
reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria.
10. Promociones y ofertas: Ofrecimiento temporal de productos en
condiciones especiales favorables o de manera gratuita como incentivo para el
consumidor. Se tendrá también por promoción, el ofrecimiento de productos con
un contenido adicional a la presentación habitual, en forma gratuita o a precio
reducido, así como el que se haga por el sistema de incentivos al consumidor,
tales como rifas, sorteos, concursos y otros similares, en dinero, en especie o
con acumulación de puntos.
11. Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o
indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o
sin ánimo de lucro.
12. Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación que tenga como
finalidad influir en las decisiones de consumo.
13, Publicidad engañosa: Aquella cuyo mensaje no corresponda a la
realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error,
engaño o confusión.
14. Seguridad: Condición del producto conforme con la cual en situaciones
normales de utilización, teniendo en cuenta la duración, la información
suministrada en los términos de la presente ley y si procede, la puesta en
servicio, instalación y mantenimiento, no presenta riesgos irrazonables para la
salud o integridad de los consumidores. En caso de que el producto no cumpla
con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas
sanitarias, se presumirá inseguro.
15. Ventas con utilización de métodos no tradicionales: Son aquellas que
se celebran sin que el consumidor las haya buscado, tales como las que se hacen
en el lugar de residencia del consumidor o por fuera del establecimiento de
comercio. Se entenderá por tales, entre otras, las ofertas realizadas y
aceptadas personalmente en el lugar de residencia del consumidor, en las que el
consumidor es abordado por quien le ofrece los productos de forma intempestiva
por fuera del establecimiento de comercio o es llevado a escenarios dispuestos
especialmente para aminorar su capacidad de discernimiento.
16. Ventas a distancia: Son las realizadas sin que el consumidor tenga
contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales
como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico.
17. Producto defectuoso es aquel bien mueble o inmueble que en razón de
un error el diseño, fabricación, construcción, embalaje o información, no
ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene derecho.
Parágrafo. El Gobierno reglamentará la materia.
TÍTULO II
DE LA CALIDAD, IDONEIDAD Y SEGURIDAD
Artículo 6°. Calidad, idoneidad y seguridad de los productos.Todo
productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que
ofrezca o ponga en el mercado, así como la calidad ofrecida. En ningún caso
estas podrán ser inferiores o contravenir lo previsto en reglamentos técnicos y
medidas sanitarias o fitosanitarias.
El incumplimiento de esta obligación dará lugar a:
1. Responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garantía ante
los consumidores.
2. Responsabilidad administrativa individual ante las autoridades de
supervisión y control en los términos de esta ley.
3. Responsabilidad por daños por producto defectuoso, en los términos de
esta ley.
Parágrafo. Para efectos de garantizar la calidad, idoneidad y seguridad
de los productos y los bienes y servicios que se comercialicen, el Instituto
Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos, Invima, expedirá los
Registros Sanitarios, de conformidad con las competencias establecidas en el
artículo 245 de la Ley 100 de 1993, que ordena el control y la vigilancia sobre
la calidad y seguridad de los mismos.
TÍTULO III
GARANTÍAS
CAPÍTULO I
De las garantías
Artículo 7°. Garantía legal. Es la obligación, en los términos de esta
ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad,
idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos.
En la prestación de servicios en el que el prestador tiene una obligación
de medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones
de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidas en
normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y
habituales del mercado.
Parágrafo. La entrega o distribución de productos con descuento, rebaja o
con carácter promocional está sujeta a las reglas contenidas en la presente
ley.
Artículo 8°. Término de la garantía legal. El término de la garantía
legal será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente. A falta de
disposición de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el productor y/o
proveedor. El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la
entrega del producto al consumidor.
De no indicarse el término de garantía, el término será de un año para productos
nuevos. Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal
será el de la fecha de vencimiento o expiración.
Los productos usados en los que haya expirado el término de la garantía
legal podrán ser vendidos sin garantía, circunstancia que debe ser informada y
aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se
entenderá que el producto tiene garantía de tres (3) meses.
La prestación de servicios que suponen la entrega del bien para la
reparación del mismo podrá ser prestada sin garantía, circunstancia que debe
ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso
contrario se entenderá que el servicio tiene garantía de tres (3) meses,
contados a partir de la entrega del bien a quien solicitó el servicio.
Para los bienes inmuebles la garantía legal comprende la estabilidad de
la obra por diez (10) años, y para los acabados un (1) año.
Artículo 9°. Suspensión y ampliación del plazo de la garantía. El término
de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del
producto con ocasión de la efectividad de la garantía.
Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de
garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de
reposición. Si se cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán
garantía propia.
Artículo 10. Responsables de la garantía legal. Ante los consumidores, la
responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y
proveedores respectivos.
Para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones
de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin
perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad establecidas en el
artículo 16 de la presente ley.
Artículo 11. Aspectos incluidos en la garantía legal. Corresponden a la
garantía legal las siguientes obligaciones:
1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del
bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los
repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la
devolución del dinero.
2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y
a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a
una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al
cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares
características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán
ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.
3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se
procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las
condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.
4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y
utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.
5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de
los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La
asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.
6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro
correspondiente en forma oportuna.
7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de
obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido
por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor.
En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos,
partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones
correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones
ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los
que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de
lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.
8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes
inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de
igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los
originalmente instalados.
9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un
bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su
equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con
ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del
bien se determinará según sus características, estado y uso.
Parágrafo. El Gobierno Nacional, dentro de los seis meses siguientes a la
expedición de esta ley, se encargará de reglamentar la forma de operar de la
garantía legal. La reglamentación del Gobierno, no suspende la aplicación de lo
dispuesto en la presente ley.
Artículo 12. Constancias de recibo y reparación. Cuando se entregue un
producto para hacer efectiva la garantía, el garante o quien realice la
reparación en su nombre deberá expedir una constancia de recibo conforme con
las reglas previstas para la prestación de servicios que suponen la entrega de
un bien, e indicará los motivos de la reclamación.
Cuando el producto sea reparado en cumplimiento de una garantía legal o
suplementaria, el garante o quien realice la reparación en su nombre estará
obligado a entregar al consumidor constancia de reparación indicando lo
siguiente:
1. Descripción de la reparación efectuada.
2. Las piezas reemplazadas o reparadas.
3. La fecha en que el consumidor hizo entrega del producto, y
4. La fecha de devolución del producto.
Parágrafo. Si no se hubiere hecho salvedad alguna al momento de entrega
del bien, se entenderá que el consumidor lo entregó en buen estado, excepción
hecha del motivo por el cual solicitó la garantía.
Artículo 13. Garantías suplementarias. Los productores y proveedores
podrán otorgar garantías suplementarias a la legal, cuando amplíen o mejoren la
cobertura de esta, de forma gratuita u onerosa. En este último caso se deberá
obtener la aceptación expresa por parte del consumidor, la cual deberá constar
en el escrito que le dé soporte. También podrán otorgar este tipo de garantías
terceros especializados que cuenten con la infraestructura y recursos adecuados
para cumplir con la garantía.
Parágrafo 1°. A este tipo de garantías le es aplicable la regla de
responsabilidad solidaria, respecto de quienes hayan participado en la cadena
de distribución con posterioridad a quien emitió la garantía suplementaria.
Parágrafo 2°. Cuando el bien se adquiera en el exterior con garantía
global o válida en Colombia, el consumidor podrá exigirla al representante de
marca en Colombia y solicitar su efectividad ante las autoridades colombianas.
Para hacer efectiva este tipo de garantía, se deberá demostrar que se adquirió
en el exterior.
Artículo 14. Requisitos de la garantía suplementaria.Las garantías
suplementarias deberán constar por escrito, ser de fácil comprensión y con
caracteres legibles a simple vista.
Artículo 15. Productos imperfectos, usados, reparados, remanufacturados
repotencializados o descontinuados.Cuando se ofrezcan en forma pública
productos imperfectos, usados, reparados, remanufacturados, repotencializados o
descontinuados, se debe indicar dicha circunstancia en forma precisa y notoria,
de acuerdo con las instrucciones que señale la Superintendencia de Industria y
Comercio.
Parágrafo. Cuando en la factura de venta se haya informado al consumidor
el o los imperfectos y/o deterioros, la garantía legal no será exigible con
relación al imperfecto o deterioro aceptado por el consumidor.
Artículo 16. Exoneración de responsabilidad de la garantía.El productor o
proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía,
cuando demuestre que el defecto proviene de:
1. Fuerza mayor o caso fortuito;
2. El hecho de un tercero;
3. El uso indebido del bien por parte del consumidor, y
4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o
mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El
contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad
del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual
de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano.
Parágrafo. En todo caso el productor o expendedor que alegue la causal de
exoneración deberá demostrar el nexo causal entre esta y el defecto del bien.
Artículo 17. Obligación especial.Sin perjuicio de la obligación de
demostrar el cumplimiento del reglamento técnico y lo establecido en normas
especiales, todo productor deberá previamente a la puesta en circulación o a la
importación de los productos sujetos a reglamento técnico, informar ante la
autoridad de control: el nombre del productor o importador y el de su
representante legal o agente residenciado en el país y la dirección para efecto
de notificaciones, así como la información adicional que determinen los
reguladores de producto.
El Gobierno Nacional definirá los casos en que el productor o importador
deberá, además de cumplir con el requisito anterior, mantener un
establecimiento de comercio en el país.
Las entidades encargadas del control del reglamento técnico deberán
organizar y mantener el registro de la información a la que se refiere este
artículo.
Parágrafo, La representación en el país se podrá probar, entre otras, con
el certificado de existencia y representación legal vigente, donde conste el
término de vigencia de la persona jurídica, o por contrato de representación
firmado con una empresa legalmente constituida en el país.
CAPÍTULO II
Prestación de servicios que suponen la entrega de un bien
Artículo 18. Prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.
Cuando se exija la entrega de un bien respecto del cual se desarrollará una
prestación de servicios, estará sometido a las siguientes reglas:
1. Quien preste el servicio debe expedir un recibo del bien en el cual se
mencione la fecha de la recepción, y el nombre del propietario o de quien hace
entrega, su dirección y teléfono, la identificación del bien, la clase de
servicio, las sumas que se abonan como parte del precio, el término de la
garantía que otorga, y si es posible determinarlos en ese momento, el valor del
servicio y la fecha de devolución.
Cuando en el momento de la recepción no sea posible determinar el valor
del servicio y el plazo de devolución del bien, el prestador del servicio
deberá informarlo al consumidor en el término que acuerden para ello, para que
el consumidor acepte o rechace de forma expresa la prestación del servicio. De
dicha aceptación o rechazo se dejará constancia, de tal forma que pueda ser
verificada por la autoridad competente; si no se hubiere hecho salvedad alguna
al momento de entrega del bien, se entenderá que el consumidor lo entregó en
buen estado.
2. Quien preste el servicio asume la custodia y conservación adecuada del
bien y, por lo tanto, de la integridad de los elementos que lo componen, así
como la de sus equipos anexos o complementarios, si los tuviere.
3. En la prestación del servicio de parqueadero la persona natural o
jurídica que preste el servicio deberá expedir un recibo del bien en el cual se
mencione la fecha y hora de la recepción, la identificación del bien, el estado
en que se encuentra y el valor del servicio en la modalidad en que se preste.
Para la identificación y el estado en que se recibe el bien al momento del
ingreso, podrá utilizarse medios tecnológicos que garanticen el cumplimiento de
esta obligación. Cuando se trate de zonas de parqueo gratuito, el prestador del
servicio responderá por los daños causados cuando medie dolo o culpa grave.
Parágrafo. Pasado un (1) mes a partir de la fecha prevista para la
devolución o a la fecha en que el consumidor debía aceptar o rechazar
expresamente el servicio, de conformidad con lo previsto en el numeral 1
anterior sin que el consumidor acuda a retirar el bien, el prestador del
servicio lo requerirá para que lo retire dentro de los dos (2) meses siguientes
a la remisión de la comunicación. Si el consumidor no lo retira se entenderá
por ley que abandona el bien y el prestador del servicio deberá disponer del
mismo conforme con la reglamentación que expida el Gobierno Nacional para el
efecto.
Sin perjuicio del derecho de retención, el prestador del servicio no
podrá lucrarse económicamente del bien, explotarlo, transferir el dominio o
conservarlo para sí mismo. No obstante lo anterior, el consumidor deberá asumir
los costos asociados al abandono del bien, tales como costos de almacenamiento
bodegaje y mantenimiento.
TÍTULO IV
RESPONSABILIDAD POR DAÑOS POR PRODUCTO DEFECTUOSO
CAPÍTULO ÚNICO
De la responsabilidad por daños por producto defectuoso
Artículo 19. Deber de información.Cuando un miembro de la cadena de
producción, distribución y comercialización, tenga conocimiento de que al menos
un producto fabricado, importado o comercializado por él, tiene un defecto que
ha producido o puede producir un evento adverso que atente contra la salud, la
vida o la seguridad de las personas, deberá tomar las medidas correctivas
frente a los productos no despachados y los puestos en circulación, y deberá
informar el hecho dentro de los tres (3) días calendario siguientes a la
autoridad que determine el Gobierno Nacional.
Parágrafo. Sin perjuicio de las responsabilidades administrativas
individuales que se establezcan sobre el particular, en caso que el obligado no
cumpla con lo previsto en este artículo, será responsable solidariamente con el
productor por los daños que se deriven del incumplimiento de esa obligación.
Artículo 20. Responsabilidad por daño por producto defectuoso.El
productor y el expendedor serán solidariamente responsables de los daños
causados por los defectos de sus productos, sin perjuicio de las acciones de
repetición a que haya lugar. Para efectos de este artículo, cuando no se
indique expresamente quién es el productor, se presumirá como tal quien coloque
su nombre, marca o cualquier otro signo o distintivo en el producto.
Como daño, se entienden los siguientes:
1. Muerte o lesiones corporales, causadas por el producto defectuoso;
2. Los producidos a una cosa diferente al producto defectuoso, causados
por el producto defectuoso.
Lo anterior, sin perjuicio de que el perjudicado pueda reclamar otro tipo
de indemnizaciones de acuerdo con la ley.
Artículo 21. Determinación de la responsabilidad por daños por producto
defectuoso.Para determinar la responsabilidad, el afectado deberá demostrar el
defecto del bien, la existencia del daño y el nexócausal entre este y aquel.
Parágrafo. Cuando se viole una medida sanitaria o fitosanitaria, o un
reglamento técnico, se presumirá el defecto del bien.
Artículo 22. Exoneración de responsabilidad por daños por producto
defectuoso. Solo son admisibles como causales de exoneración de la
responsabilidad por daños por producto defectuoso las siguientes:
1. Por fuerza mayor o caso fortuito;
2. Cuando los daños ocurran por culpa exclusiva del afectado;
3. Por hecho de un tercero;
4. Cuando no haya puesto el producto en circulación;
5. Cuando el defecto es consecuencia directa de la elaboración,
rotulación o empaquetamiento del producto conforme a normas imperativas
existentes, sin que el defecto pudiera ser evitado por el productor sin violar
dicha norma;
6. Cuando en el momento en que el producto fue puesto en circulación, el
estado de los conocimientos científicos y técnicos no permitía descubrir la
existencia del defecto. Lo anterior, sin perjuicio de lo establecido en el
artículo 19 de la presente ley.
Parágrafo. Cuando haya concurrencia de causas en la producción del daño,
la responsabilidad del productor podrá disminuirse.
TÍTULO V
DE LA INFORMACIÓN
CAPÍTULO ÚNICO
De la Información
Artículo 23. Información mínima y responsabilidad. Los proveedores y
productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz,
suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los
productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos
defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la
inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima
debe estar en castellano.
Parágrafo. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a
mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de
regulación técnica metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se
consideran admisibles las mermas en relación con el peso o volumen informado en
productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones.
Cuando en los contratos de seguros la compañía aseguradora modifique el
valor asegurado contractualmente, de manera unilateral, tendrá que notificar al
asegurado y proceder al reajuste de la prima, dentro de los treinta (30) días
siguientes.
Artículo 24. Contenido de la información.La información mínima
comprenderá:
1. Sin perjuicio de las reglamentaciones especiales, como mínimo el
productor debe suministrar la siguiente información:
1,1. Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e
instalación del producto o utilización del servicio;
1.2. Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable; Las
unidades utilizadas deberán corresponder a las establecidas en el Sistema
Internacional de Unidades o a las unidades acostumbradas de medida de
conformidad con lo dispuesto en esta ley;
1.3. La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente. Tratándose de
productos perecederos, se indicará claramente y sin alteración de ninguna
índole, la fecha de su expiración en sus etiquetas, envases o empaques, en
forma acorde con su tamaño y presentación. El Gobierno reglamentará la materia.
1.4. Las especificaciones del bien o servicio. Cuando la autoridad
competente exija especificaciones técnicas particulares, estas deberán
contenerse en la información mínima.
2. Información que debe suministrar el proveedor:
2.1. La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario;
2.2. El precio, atendiendo las disposiciones contenidas en esta ley.
En el caso de los subnumerales 1.1., 1.2. y 1.3 de este artículo, el
proveedor está obligado a verificar la existencia de los mismos al momento de
poner en circulación los productos en el mercado.
Parágrafo. El productor o el proveedor solo podrá exonerarse de
responsabilidad cuando demuestre fuerza mayor, caso fortuito o que la
información fue adulterada o suplantada sin que se hubiera podido evitar la
adulteración o suplantación.
Artículo 25. Condiciones especiales. Sin perjuicio de lo dispuesto en
normas especiales y en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, tratándose de
productos que, por su naturaleza o componentes, sean nocivos para la salud,
deberá indicarse claramente y en caracteres perfectamente legibles, bien sea en
sus etiquetas, envases o empaques o en un anexo que se incluya dentro de estos,
su nocividad y las condiciones o indicaciones necesarias para su correcta
utilización, así como las contraindicaciones del caso.
Artículo 26. Información pública de precios. El proveedor está obligado a
informar al consumidor en pesos colombianos el precio de venta al público,
incluidos todos los impuestos y costos adicionales de los productos. El precio
debe informarse visualmente y el consumidor solo estará obligado a pagar el
precio anunciado. Las diferentes formas que aseguren la información visual del
precio y la posibilidad de que en algunos sectores se indique el precio en
moneda diferente a pesos colombianos, serán determinadas por la
Superintendencia de Industria y Comercio.
Los costos adicionales al precio, generados por estudio de crédito,
seguros, transporte o cualquier otra erogación a cargo del consumidor, deberá
ser informada adecuadamente, especificando el motivo y el valor de los mismos.
En el evento de que aparezcan dos (2) o más precios, que existan tachaduras o
enmendaduras, el consumidor sólo estará obligado al pago del precio más bajo de
los que aparezcan indicados, sin perjuicio de las sanciones a que hubiere lugar
de conformidad con la presente ley.
Cuando el producto esté sujeto a control directo de precios por parte del
Gobierno Nacional, el fijado por este será el precio máximo al consumidor y
deberá ser informado por el productor en el cuerpo mismo del producto, sin
perjuicio del menor valor que el proveedor pueda establecer.
Parágrafo 1°. Los organismos o autoridades encargados de establecer o
fijar precios de bienes o servicios ordenarán la publicación de las
disposiciones respectivas en el Diario Oficial y al menos en dos (2) diarios de
amplia circulación nacional. Los proveedores y productores tendrán dos (2) días
a partir de la publicación en el Diario Oficial, para adecuar todos sus precios
a lo ordenado por la autoridad.
Parágrafo 2°. La Superintendencia de Industria y Comercio determinará las
condiciones mínimas bajo las cuales operará la información pública de precios
de los productos que se ofrezcan a través de cualquier medio electrónico,
dependiendo de la naturaleza de este.
Artículo 27. Constancia.El consumidor tiene derecho a exigir a costa del
productor o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice. La
factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o
similares podrá hacer las veces de constancia. Su presentación no será
condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley.
Artículo 28. Derecho a la información de los niños, niñas y
adolescentes.El Gobierno Nacional reglamentará, en el término de un año a
partir de la entrada en vigencia de la presente ley, los casos, el contenido y
la forma en que deba ser presentada la información que se suministre a los
niños, niñas y adolescentes en su calidad de consumidores, en desarrollo del
derecho de información consagrado en el artículo 34 de la Ley 1098 de 2006.
TÍTULO VI
DE LA PUBLICIDAD
CAPITULO ÚNICO
De la Publicidad
Artículo 29. Fuerza vinculante.Las condiciones objetivas y específicas
anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, en los términos de dicha
publicidad.
Artículo 30. Prohibiciones y responsabilidad.Está prohibida la publicidad
engañosa.
El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad
engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se
comprueba dolo o culpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con
las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las
sanciones administrativas a que haya lugar, deberá responder frente al
consumidor por los daños y perjuicios causados.
Artículo 31. Publicidad de productos nocivos.En la publicidad de
productos que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud, se
advertirá claramente al público acerca de su nocividad y de la necesidad de
consultar las condiciones o indicaciones para su uso correcto, así como las
contraindicaciones del caso. El Gobierno podrá regular la publicidad de todos o
algunos de los productos de que trata el presente artículo.
Parágrafo. Lo dispuesto en este artículo, no podrá ir en contravía de
leyes específicas que prohíban la publicidad para productos que afectan la
salud.
Artículo 32. Causales de exoneración de responsabilidad.El anunciante
solo podrá exonerarse de responsabilidad, cuando demuestre fuerza mayor, caso
fortuito o que la publicidad fue adulterada o suplantada sin que se hubiera
podido evitar la adulteración o suplantación.
Artículo 33. Promociones y ofertas. Los términos de las promociones y
ofertas obligan a quien las realice y estarán sujetas a las normas incorporadas
en la presente ley.
Las condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito para
acceder a la promoción y oferta, deberán ser informadas al consumidor en la
publicidad.
Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar, de no
indicarse la fecha de iniciación de la promoción u oferta, se entenderá que
rige a partir del momento en que fue dada a conocer al público. La omisión de
la fecha hasta la cual está vigente o de la condición de que es válida hasta
agotar inventario determinado, hará que la promoción se entienda válida hasta
que se dé a conocer la revocatoria de la misma, por los mismos medios e
intensidad con que se haya dado a conocer originalmente.
TÍTULO VII
PROTECCIÓN CONTRACTUAL
CAPÍTULO I
Protección Especial
Artículo 34. Interpretación favorable. Las condiciones generales de los
contratos serán interpretadas de la manera más favorable al consumidor. En caso
de duda, prevalecerán las cláusulas más favorables al consumidor sobre aquellas
que no lo sean.
Artículo 35. Productos no requeridos.Cuando el consumidor no haya
aceptado expresamente el ofrecimiento de un producto, queda prohibido
establecer o renovar dicho ofrecimiento, si este le genera un costo al
consumidor. Si con el ofrecimiento se incluye el envío del producto, el
consumidor no estará obligado ni a la conservación, ni a gestionar, ni a pagar
la devolución de lo recibido.
Artículo 36. Prohibición de ventas atadas.Sin perjuicio de las demás
normas sobre la materia, para efectos de la presente ley no se podrá
condicionar la adquisición de un producto a la adquisición de otros. Tampoco se
podrá, condicionar el recibo de un incentivo o premio a la aceptación de un
término contractual.
CAPÍTULO II
Condiciones negociales generales y contratos de adhesión
Artículo 37. Condiciones negociales generales y de los contratos de
adhesión. Las Condiciones Negociales Generales y de los contratos de adhesión
deberán cumplir como mínimo los siguientes requisitos:
1. Haber informado suficiente, anticipada y expresamente al adherente
sobre la existencia efectos y alcance de las condiciones generales. En los
contratos se utilizará el idioma castellano.
2. Las condiciones generales del contrato deben ser concretas, claras y
completas.
3. En los contratos escritos, los caracteres deberán ser legibles a
simple vista y no incluir espacios en blanco, En los contratos de seguros, el
asegurador hará entrega anticipada del clausulado al tomador, explicándole el
contenido de la cobertura, de las exclusiones y de las garantías.
Serán ineficaces y se tendrán por no escritas las condiciones generales
de los contratos de adhesión que no reúnan los requisitos señalados en este
artículo.
Artículo 38. Cláusulas prohibidas.En los contratos de adhesión, no se
podrán incluir cláusulas que permitan al productor y/o proveedor modificar
unilateralmente el contrato o sustraerse de sus obligaciones.
Artículo 39. Constancia de la operación y aceptación.Cuando se celebren
contratos de adhesión, el productor y/o proveedor está obligado a la entrega de
constancia escrita y términos de la operación al consumidor a más tardar dentro
de los tres (3) días siguientes a la solicitud. El productor deberá dejar
constancia de la aceptación del adherente a las condiciones generales. El
Gobierno Nacional reglamentará las condiciones bajo las cuales se deberá
cumplir con lo previsto en este artículo.
Artículo 40. Aplicación. El hecho de que algunas cláusulas de un contrato
hayan sido negociadas, no obsta para la aplicación de lo previsto en este
capítulo.
Artículo 41. Cláusula de permanencia mínima.La cláusula de permanencia
mínima en los contratos de tracto sucesivo solo podrá ser pactada de forma
expresa cuando el consumidor obtenga una ventaja sustancial frente a las
condiciones ordinarias del contrato, tales como cuando se ofrezcan planes que
subsidien algún costo o gasto que deba ser asumido por el consumidor, dividan
el pago de bienes en cuotas o cuando se incluyan tarifas especiales que
impliquen un descuento sustancial, y se pactarán por una sola vez, al inicio
del contrato. El período de permanencia mínima no podrá ser superior a un año,
a excepción de lo previsto en los parágrafos 1° y 2°.
El proveedor que ofrezca a los potenciales consumidores una modalidad de
contrato con cláusula de permanencia mínima, debe también ofrecer una
alternativa sin condiciones de permanencia mínima, para que el consumidor pueda
comparar las condiciones y tarifas de cada una de ellas y decidir libremente.
En caso de que el consumidor dé por terminado el contrato estando dentro
del término de Vigencia de la cláusula de permanencia mínima solo está obligado
a paga el valor proporcional del subsidio otorgado por los periodos de
facturación que le hagan falta para su vencimiento.
En caso de prorrogarse automáticamente el contrato una vez vencido el
término de la cláusula mínima de permanencia, el consumidor tendrá derecho a
terminar el contrato en cualquier momento durante la vigencia de la prórroga
sin que haya lugar al pago de sumas relacionadas con la terminación anticipada
del contrato, salvo que durante dicho periodo se haya pactado una nueva
cláusula de permanencia mínima en aplicación de lo previsto en el parágrafo 1°
del presente artículo.
Parágrafo 1°. Solo podrá pactarse una nueva cláusula de permanencia
mínima, cuando el proveedor ofrezca al consumidor unas nuevas condiciones que
representen una ventaja sustancial a las condiciones ordinarias del contrato.
Parágrafo 2°. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá instruir
la forma en que se deberá presentar a los consumidores la información sobre las
cláusulas mínimas de permanencia y las cláusulas de prórroga automática.
También podrá fijar períodos de permanencia mínima diferentes a un año, cuando
las condiciones del mercado así lo requieran.
CAPÍTULO III
Cláusulas Abusivas
Artículo 42. Concepto y prohibición. Son cláusulas abusivas aquellas que
producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que,
en las mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el consumidor
puede ejercer sus derechos. Para establecer la naturaleza y magnitud del
desequilibrio, serán relevantes todas las condiciones particulares de la transacción
particular que se analiza.
Los productores y proveedores no podrán incluir cláusulas abusivas en los
contratos celebrados con los consumidores, En caso de ser incluidas serán
ineficaces de pleno derecho.
Artículo 43. Cláusulas abusivas ineficaces de pleno derecho. Son
ineficaces de pleno derecho las cláusulas que:
1. Limiten la responsabilidad del productor o proveedor de las
obligaciones que por ley les corresponden;
2. Impliquen renuncia de los derechos del consumidor que por ley les
corresponden;
3. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
4. Trasladen al consumidor o un tercero que no sea parte del contrato la
responsabilidad del productor o proveedor;
5. Establezcan que el productor o proveedor no reintegre lo pagado si no
se ejecuta en todo o en parte el objeto contratado;
6. Vinculen al consumidor al contrato, aun cuando el productor o
proveedor no cumpla sus obligaciones;
7. Concedan al productor o proveedor la facultad de determinar
unilateralmente si el objeto y la ejecución del contrato se ajusta a lo
estipulado en el mismo;
8. Impidan al consumidor resolver el contrato en caso que resulte
procedente excepcionar el incumplimiento del productor o proveedor, salvo en el
caso del arrendamiento financiero;
9. Presuman cualquier manifestación de voluntad del consumidor, cuando de
esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo;
10. Incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente, sin
perjuicio de la eventual responsabilidad penal.
11. Para la terminación del contrato impongan al consumidor mayores
requisitos a los solicitados al momento de la celebración del mismo, o que
impongan mayores cargas a las legalmente establecidas cuando estas existan;
12. Obliguen al consumidor a acudir a la justicia arbitral.
13. Restrinjan o eliminen la facultad del usuario del bien para hacer
efectivas directamente ante el productor y/o proveedor las garantías a que hace
referencia la presente ley, en los contratos de arrendamiento financiero y
arrendamiento de bienes muebles.
14. Cláusulas de renovación automática que impidan al consumidor dar por
terminado el contrato en cualquier momento o que imponga sanciones por la
terminación anticipada, a excepción de lo contemplado en el artículo 41 de la
presente ley.
Artículo 44. Efectos de la nulidad o de la ineficacia.La nulidad o
ineficacia de una cláusula no afectará la totalidad del contrato, en la medida
en que este pueda subsistir sin las cláusulas nulas o ineficaces.
Cuando el contrato subsista, la autoridad competente aclarará cuáles
serán los derechos y obligaciones que se deriven del contrato subsistente.
CAPÍTULO IV
De las operaciones mediante sistemas de financiación
Artículo 45. Estipulaciones especiales. En las operaciones de crédito
otorgadas por personas naturales o jurídicas cuyo control y vigilancia sobre su
actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad administrativa en
particular, y en los contratos de adquisición de bienes o prestación de
servicios en que el productor o proveedor otorgue de forma directa
financiación, se deberá:
1. Informar al consumidor, al momento de celebrase el respectivo
contrato, de forma íntegra y clara, el monto a financiar, interés remuneratorio
y, en su caso el moratorio, en términos de tasa efectiva anual que se aplique
sobre el monto financiado, el sistema de liquidación utilizado, la periodicidad
de los pagos, el número de las cuotas y el monto de la cuota que deberá pagarse
periódicamente.
2. Fijar las tasas de interés que seguirán las reglas generales, y les
serán aplicables los límites legales;
3. Liquidar si es del caso los intereses moratorios únicamente sobre las
cuotas atrasadas;
4. En caso que se cobren estudios de crédito, seguros, garantías o
cualquier otro concepto adicional al precio, deberá informarse de ello al
consumidor en la misma forma que se anuncia el precio.
Parágrafo 1. Las disposiciones relacionadas con operaciones de crédito
otorgadas por personas naturales o jurídicas cuyo control y vigilancia sobre su
actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad administrativa en
particular, y con contratos de adquisición de bienes o prestación de servicios
en el que el productor o proveedor otorgue de forma directa financiación,
deberán ser reglamentadas por el Gobierno Nacional.
Parágrafo 2. El número de cuotas de pago de un crédito de consumo debe
ser pactado de común acuerdo con el consumidor. Queda prohibida cualquier
disposición contractual que obligue al consumidor a la financiación de créditos
por un mínimo de cuotas de pago.
CAPÍTULOV
De las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia
Artículo 46. Deberes especiales del productor y proveedor.El productor o
proveedor que realice ventas a distancia deberá:
1. Cerciorarse de que la entrega del bien o servicio se realice
efectivamente en la dirección indicada por el consumidor y que este ha sido
plena e inequívocamente identificado.
2. Permitir que el consumidor haga reclamaciones y devoluciones en los
mismos términos y por los mismos medios de la transacción original.
3. Mantener los registros necesarios y poner en conocimiento del
consumidor, el asiento de su transacción y la identidad del proveedor y del
productor del bien.
4. Informar, previo a la adquisición, la disponibilidad del producto, el
derecho de retracto el término para ejercerlo, el término de duración de las
condiciones comerciales y el tiempo de entrega.
Parágrafo. Dentro de los seis (6) meses siguientes a la expedición de la
presente ley, el Gobierno Nacional se encargará de reglamentar las ventas a
distancia.
Artículo 47. Retracto.En todos los contratos para la venta de bienes y
prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el
productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan
métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban
consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se
entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor En el evento
en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se
deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.
El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por
los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de
transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por
el consumidor.
El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5)
días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del
contrato en caso de la prestación de servicios.
Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:
1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya
comenzado con el acuerdo del consumidor;
2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté
sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor
no pueda controlar;
3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las
especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no
puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;
5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías;
6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos;
7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.
El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas
pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno.
En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta
(30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.
Artículo 48. Contratos especiales. En los contratos celebrados a
distancia, telefónicamente, por medios electrónicos o similares, el productor
deberá dejar prueba de la aceptación del adherente a las condiciones generales.
CAPÍTULO VI
Protección al consumidor de comercio electrónico
Artículo 49. Sin perjuicio de lo establecido en el artículo 1°, inciso b)
de la Ley 527 de 1999, se entenderá por comercio electrónico la realización de
actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio
de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los
consumidores para la comercialización de productos y servicios.
Artículo 50. Sin perjuicio de las demás obligaciones establecidas en la
presente ley, los proveedores y expendedores ubicados en el territorio nacional
que ofrezcan productos utilizando medios electrónicos, deberán:
a) Informar en todo momento de forma cierta, fidedigna, suficiente,
clara, accesible y actualizada su identidad especificando su nombre o razón
social, Número de Identificación Tributaria (NIT), dirección de notificación
judicial, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto.
b) Suministrar en todo momento información cierta, fidedigna, suficiente,
clara y actualizada respecto de los productos que ofrezcan. En especial,
deberán indicar sus características y propiedades tales como el tamaño, el
peso, la medida, el material del que está fabricado, su naturaleza, el origen,
el modo de fabricación, los componentes, los usos, la forma de empleo, las
propiedades, la calidad, la idoneidad, la cantidad, o cualquier otro factor
pertinente, independientemente que se acompañen de imágenes, de tal forma que
el consumidor pueda hacerse una representación lo más aproximada a la realidad
del producto.
También se deberá indicar el plazo de validez de la oferta y la
disponibilidad del producto. En los contratos de tracto sucesivo, se deberá
informar su duración mínima.
Cuando la publicidad del bien incluya imágenes o gráficos del mismo, se
deberá indicar en qué escala está elaborada dicha representación.
c) Informar, en el medio de comercio electrónico utilizado, los medios de
que disponen para realizar los pagos, el tiempo de entrega del bien o la
prestación del servicio, el derecho de retracto que le asiste al consumidor y
el procedimiento para ejercerlo, y cualquier otra información relevante para
que el consumidor pueda adoptar una decisión de compra libremente y sin ser
inducido en error.
Igualmente deberá informar el precio total del producto incluyendo todos
los impuestos, costos y gastos que deba pagar el consumidor para adquirirlo. En
caso de ser procedente, se debe informar adecuadamente y por separado los gastos
de envío.
d) Publicar en el mismo medio y en todo momento, las condiciones
generales de sus contratos, que sean fácilmente accesibles y disponibles para
su consulta, impresión y descarga, antes y después de realizada la transacción,
así no se haya expresado la intención de contratar.
Previamente a la finalización o terminación de cualquier transacción de
comercio electrónico, el proveedor o expendedor deberá presentar al consumidor
un resumen del pedido de todos los bienes que pretende adquirir con su descripción
completa, el precio individual de cada uno de ellos, el precio total de los
bienes o servicios y, de ser aplicable, los costos y gastos adicionales que
deba pagar por envío o por cualquier otro concepto y la sumatoria total que
deba cancelar. Este resumen tiene como fin que el consumidor pueda verificar
que la operación refleje su intención de adquisición de los productos o
servicios ofrecidos y las demás condiciones, y de ser su deseo, hacer las
correcciones que considere necesarias o la cancelación de la transacción. Este
resumen deberá estar disponible para su impresión y/o descarga.
La aceptación de la transacción por parte del consumidor deberá ser
expresa, inequívoca y verificable por la autoridad competente. El consumidor
debe tener el derecho de cancelar la transacción hasta antes de concluirla.
Concluida la transacción, el proveedor y expendedor deberá remitir, a más
tardar el día calendario siguiente de efectuado el pedido, un acuse de recibo
del mismo, con información precisa del tiempo de entrega, precio exacto,
incluyendo los impuestos, gastos de envío y la forma en que se realizó el pago.
Queda prohibida cualquier disposición contractual en la que se presuma la
voluntad del consumidor o que su silencio se considere como consentimiento,
cuando de esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo.
e) Mantener en mecanismos de soporte duradero la prueba de la relación
comercial, en especial de la identidad plena del consumidor, su voluntad
expresa de contratar, de la forma en que se realizó el pago y la entrega real y
efectiva de los bienes o servicios adquiridos, de tal forma que garantice la
integridad y autenticidad de la información y que sea verificable por la
autoridad competente, por el mismo tiempo que se deben guardar los documentos
de comercio.
f) Adoptar mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen
la protección de la información personal del consumidor y de la transacción
misma. El proveedor será responsable por las fallas en la seguridad de las
transacciones realizadas por los medios por él dispuestos, sean propios o
ajenos.
Cuando el proveedor o expendedor dé a conocer su membresía o afiliación
en algún esquema relevante de autorregulación, asociación empresarial,
organización para resolución de disputas u otro organismo de certificación,
deberá proporcionar a los consumidores un método sencillo para verificar dicha
información, así como detalles apropiados para contactar con dichos organismos,
y en su caso, tener acceso a los códigos y prácticas relevantes aplicados por
el organismo de certificación.
g) Disponer en el mismo medio en que realiza comercio electrónico, de
mecanismos para que el consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas o
reclamos, de tal forma que le quede constancia de la fecha y hora de la
radicación, incluyendo un mecanismo para su posterior seguimiento.
h) Salvo pacto en contrario, el proveedor deberá haber entregado el
pedido a más tardar en el plazo de treinta (30) días calendario a partir del
día siguiente a aquel en que el consumidor le haya comunicado su pedido.
En caso de no encontrarse disponible el producto objeto del pedido, el
consumidor deberá ser informado de esta falta de disponibilidad de forma
inmediata.
En caso de que la entrega del pedido supere los treinta (30) días
calendario o que no haya disponible el producto adquirido, el consumidor podrá
resolver o terminar, según el caso, el contrato unilateralmente y obtener la
devolución de todas las sumas pagadas sin que haya lugar a retención o
descuento alguno. La devolución deberá hacerse efectiva en un plazo máximo de
treinta (30) días calendario.
Parágrafo. El proveedor deberá establecer en el medio de comercio
electrónico utilizado, un enlace visible, fácilmente identificable, que le
permita al consumidor ingresar a la página de la autoridad de protección al
consumidor de Colombia.
Artículo 51. Reversión del pago.Cuando las ventas de bienes se realicen
mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet, PSE y/o call
center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya
utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro
instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán
reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o
corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea
recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea
defectuoso.
Para que proceda la reversión del pago, dentro los cinco (5) días hábiles
siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación
fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió
defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, el consumidor deberá
presentar queja ante el proveedor y devolver el producto, cuando sea
procedente, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago
electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los
demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción
al comprador.
En el evento que existiere controversia entre proveedor y consumidor
derivada de una queja y esta fuere resuelta por autoridad judicial o
administrativa a favor del proveedor, el emisor del instrumento de pago, en
conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez haya sido
notificado de la decisión, y siempre que ello fuere posible, cargará
definitivamente la transacción reclamada al depósito bancario o instrumento de
pago correspondiente o la debitará de la cuenta corriente o de ahorros del
consumidor, y el dinero será puesto a disposición del proveedor. De no existir
fondos suficientes o no resultar posible realizar lo anterior por cualquier
otro motivo, los participantes del proceso de pago informarán de ello al
proveedor, para que este inicie las acciones que considere pertinentes contra
el consumidor. Si la controversia se resuelve a favor del consumidor, la
reversión se entenderá como definitiva.
Lo anterior, sin perjuicio del deber del proveedor de cumplir con sus
obligaciones legales y contractuales frente al consumidor y de las sanciones
administrativas a que haya lugar. En caso de que la autoridad judicial o
administrativa determine que hubo mala fe por parte del consumidor, la
Superintendencia podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios
mínimos legales mensuales vigentes.
El Gobierno Nacional reglamentará el presente artículo.
Parágrafo 1°. Para los efectos del presente artículo, se entienden por
participantes en el proceso de pago, los emisores de los instrumentos de pago,
las entidades administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, los bancos
que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del
proveedor, entre otros.
Parágrafo 2°. El consumidor tendrá derecho a reversar los pagos
correspondientes a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico,
por cualquier motivo y aún sin que medie justificación alguna, siempre que el
pago se haya realizado a través de una operación de débito automático autorizada
previamente por dicho consumidor, en los términos que señale el gobierno
Nacional para el efecto.
Artículo 52. Protección de los niños, niñas y adolescentes en comercio
electrónico. Cuando la venta se haga utilizando herramientas de comercio
electrónico, el proveedor deberá tomar las medidas posibles para verificar la
edad del consumidor. En caso de que el producto vaya a ser adquirido por un
menor de edad, el proveedor deberá dejar constancia de la autorización expresa
de los padres para realizar la transacción.
Artículo 53. Portales de contacto. Quien ponga a disposición una
plataforma electrónica en la que personas naturales o jurídicas puedan ofrecer
productos para su comercialización y a su vez los consumidores puedan
contactarlos por ese mismo mecanismo, deberá exigir a todos los oferentes
información que permita su identificación, para lo cual deberán contar con un
registro en el que conste, como mínimo, el nombre o razón social, documento de
identificación, dirección física de notificaciones y teléfonos. Esta
información podrá ser consultada por quien haya comprado un producto con el fin
de presentar una queja o reclamo y deberá ser suministrada a la autoridad
competente cuando esta lo solicite.
Artículo 54. Medidas cautelares. La Superintendencia de Industria y
Comercio, de oficio o a petición de parte, podrá imponer una medida cautelar
hasta por treinta (30) días calendario, prorrogables por treinta (30) días más,
de bloqueo temporal de acceso al medio de comercio electrónico, cuando existan indicios
graves que por ese medio se están violando los derechos de los consumidores,
mientras se adelanta la investigación administrativa correspondiente.
CAPÍTULO VII
De la especulación, el acaparamiento y la usura
Artículo 55. Especulación, el acaparamiento y la usura. Para los fines de
la presente ley, se entenderá:
a) Especulación. Se considera especulación la venta de bienes o la
prestación de servicios a precios superiores a los fijados por autoridad
competente.
b) Acaparamiento. Se considera acaparamiento la sustracción del comercio
de mercancías o su retención, cuando se realiza con la finalidad de
desabastecer el mercado o presionar el alza de precios.
c) Usura. Se considera usura recibir o cobrar, directa o indirectamente,
a cambio de préstamo de dinero o por concepto de venta de bienes o servicios
mediante sistemas de financiación o a plazos, utilidad o ventaja que exceda en
la mitad del interés bancario corriente que para el periodo correspondiente
estén cobrando los bancos, según certificación de la Superintendencia
Financiera, cualquiera sea la forma utilizada para hacer constar la operación,
ocultarla o disimularla.
La Superintendencia de Industria y Comercio conocerá administrativamente
de los casos en que quien incurra en usura sea una persona natural o jurídica
cuya vigilancia sobre la actividad crediticia no haya sido asignada a una
autoridad administrativa en particular.
Parágrafo. Cuando la infracción administrativa se cometa en situación de
calamidad, infortunio o peligro común, la autoridad competente podrá tomar de
forma inmediata todas las medidas necesarias para evitar que se siga cometiendo
la conducta, mientras se adelanta la investigación correspondiente. Contra la
decisión que adopte las medidas procederán los recursos de reposición y de
apelación en efecto devolutivo. De comprobarse que la conducta se realizó
aprovechando las circunstancias enunciadas en el presente parágrafo, la sanción
establecida en el artículo 61 podrá ser aumentada hasta en la mitad.
TÍTULO VIII
ASPECTOS PROCEDIMENTALES E INSTITUCIONALIDAD
CAPÍTULO I
Acciones jurisdiccionales
Artículo 56. Acciones jurisdiccionales.Sin perjuicio de otras formas de
protección, las acciones jurisdiccionales de protección al consumidor son:
1. Las populares y de grupo reguladas en la Ley 472 de 1998 y las que la
modifiquen sustituyan o aclaren.
2. Las de responsabilidad por daños por producto defectuoso, definidas en
esta ley, que se adelantarán ante la jurisdicción ordinaria.
3. La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán
los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los
derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección
a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de
protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de
protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga
efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños
causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo
19 de esta ley o por información o publicidad engañosa, independientemente del
sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor.
Parágrafo. La competencia, el procedimiento y demás aspectos procesales
para conocer de las acciones de que trata la Ley 472 de 1998 serán las
previstas en dicha ley, y para las de responsabilidad por daños por producto
defectuoso que se establece en esta ley serán las previstas en el Código de
Procedimiento Civil.
En las acciones a las que se refiere este artículo se deberán aplicar las
reglas de responsabilidad establecidas en la presente ley.
Acción de Protección al Consumidor
Artículo 57. Atribución de facultades jurisdiccionales a la
Superintendencia Financiera de Colombia. En aplicación del artículo 116 de la
Constitución Política, los consumidores financieros de las entidades vigiladas
por la Superintendencia Financiera de Colombia podrán a su elección someter a
conocimiento de esa autoridad, los asuntos contenciosos que se susciten entre
ellos y las entidades vigiladas sobre las materias a que se refiere el presente
artículo para que sean fallados en derecho, con carácter definitivo y con las
facultades propias de un juez.
En desarrollo de la facultad jurisdiccional atribuida por esta ley, la
Superintendencia Financiera de Colombia podrá conocer de las controversias que
surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas
relacionadas exclusivamente con la ejecución y el cumplimiento de las
obligaciones contractuales que asuman con ocasión de la actividad financiera,
bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo,
aprovechamiento inversión de los recursos captados del público.
La Superintendencia Financiera de Colombia no podrá conocer de ningún
asunto que por virtud de las disposiciones legales vigentes deba ser sometido
al proceso de carácter ejecutivo. Tampoco podrán ser sometidas a su competencia
acciones de carácter laboral.
Los asuntos a los que se refiere el presente artículo se tramitarán por
el procedimiento al que se refiere el artículo 58 de la presente ley.
Parágrafo. Con la finalidad de garantizar la imparcialidad y autonomía en
el ejercicio de dichas competencias, la Superintendencia Financiera de Colombia
ajustará su estructura a efectos de garantizar que el área encargada de asumir
las funciones jurisdiccionales asignadas por la presente ley cuente con la
debida independencia frente a las demás áreas encargadas del ejercicio de las
funciones de supervisión e instrucción.
Artículo 58. Procedimiento.Los procesos que versen sobre violación a los
derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales en
todos los sectores de la economía, a excepción de la responsabilidad por
producto defectuoso y de las acciones de grupo o las populares, se tramitarán
por el procedimiento verbal sumario, con observancia de las siguientes reglas
especiales:
1. La Superintendencia de Industria y Comercio o el Juez competente
conocerán a prevención.
La Superintendencia de Industria y Comercio tiene competencia en todo el
territorio nacional y reemplaza al juez de primera o única instancia competente
por razón de la cuantía y el territorio.
2. Será también competente el juez del lugar donde se haya comercializado
o adquirido el producto, o realizado la relación de consumo.
Cuando la Superintendencia de Industria y Comercio deba conocer de un
asunto en un lugar donde no tenga oficina, podrá delegar a un funcionario de la
entidad, utilizar medios técnicos para la realización de las diligencias y
audiencias o comisionar a un juez.
3. Las demandas para efectividad de garantía, deberán presentarse a más
tardar dentro del año siguiente a la expiración de la garantía y las controversias
netamente contractuales, a más tardar dentro del año siguiente a la terminación
del contrato, En los demás casos, deberán presentarse a más tardar dentro del
año siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que
motivaron la reclamación. En cualquier caso deberá aportarse prueba de que la
reclamación fue efectuada durante la vigencia de la garantía.
4. No se requerirá actuar por intermedio de abogado. Las ligas y
asociaciones de consumidores constituidas de acuerdo con la ley podrán
representar a los consumidores. Por razones de economía procesal, la
Superintendencia de Industria y Comercio podrá decidir varios procesos en una
sola audiencia.
5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el
demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por
escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas:
a) Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se
repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares
características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de
servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o
pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su
equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de
adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la
reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad
engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de
inconformidad.
b) La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen
medios electrónicos. Quien disponga de la vía telefónica para recibir
reclamaciones, deberá garantizar que queden grabadas. En caso de que la
reclamación sea verbal, el productor o proveedor deberá expedir constancia
escrita del recibo de la misma, con la fecha de presentación y el objeto de
reclamo. El consumidor también podrá remitir la reclamación mediante correo con
constancia de envío a la dirección del establecimiento de comercio donde
adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio.
c) El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince
(15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta
deberá contener todas las pruebas en que se basa. Cuando el proveedor y/o
productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la
reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del envío
por correo,
d) Las partes podrán practicar pruebas periciales anticipadas ante los
peritos debidamente inscritos en el listado que para estos efectos organizará y
reglamentará la Superintendencia de Industria y Comercio, los que deberán ser
de las más altas calidades morales y profesionales. El dictamen, junto con la
constancia de pago de los gastos y honorarios, se aportarán en la demanda o en
la contestación. En estos casos, la Superintendencia de Industria y Comercio
debe valorar el dictamen de acuerdo a las normas de la sana crítica, en
conjunto con las demás pruebas que obren en el proceso y solo en caso de que
carezca de firmeza y precisión podrá decretar uno nuevo.
e) Las pretensiones, hechos y las pruebas del reclamo y la respuesta del
productor o proveedor, delimitarán la actuación de la Superintendencia de
Industria y Comercio, a excepción de los hechos que sucedan con posterioridad.
Las partes solo podrán pedir práctica de pruebas que no les hubiera sido
posible practicar en la reclamación directa o por hechos posteriores a esta.
f) Si la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la
prestación realizada a título de efectividad de la garantía no es
satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante el juez competente o la
Superintendencia.
Si dentro del término señalado por la ley el productor o proveedor no da
respuesta, se tendrá como indicio grave en su contra. La negativa comprobada
del productor o proveedor a recibir una reclamación dará lugar a la imposición
de las sanciones previstas en la presente ley y será apreciada como indicio
grave en su contra.
g) Se dará por cumplido el requisito de procedibilidad de reclamación
directa en todos los casos en que se presente un acta de audiencia de
conciliación emitida por cualquier centro de conciliación legalmente
establecido.
6. La demanda deberá identificar plenamente al productor o proveedor. En
caso de que el consumidor no cuente con dicha información, deberá indicar el
sitio donde se adquirió el producto o se suministró el servicio, o el medio por
el cual se adquirió y cualquier otra información adicional que permita a la
Superintendencia de Industria y Comercio individualizar y vincular al proceso
al productor o proveedor, tales como direcciones, teléfonos, correos
electrónicos, entre otros.
La Superintendencia de Industria y Comercio adelantará las gestiones
pertinentes para individualizar y vincular al proveedor o productor. Si
transcurridos dos meses desde la interposición de la demanda, y habiéndose
realizado las gestiones pertinentes, no es posible su individualización y
vinculación, se archivará el proceso, sin perjuicio de que el demandante pueda
presentar, antes de que opere la prescripción de la acción, una nueva demanda
con los requisitos establecidos en la presente ley y además deberá contener
información nueva sobre la identidad del productor y/o expendedor.
7. Las comunicaciones y notificaciones que deba hacer la Superintendencia
de Industria y Comercio podrán realizarse por un medio eficaz que deje
constancia del acto de notificación, ya sea de manera verbal, telefónica o por
escrito, dirigidas al lugar donde se expendió el producto o se celebró el
contrato, o a la que aparezca en las etiquetas del producto o en las páginas
Web del expendedor y el productor, o a las que obren en los certificados de
existencia y representación legal, o a las direcciones electrónicas reportadas
a la Superintendencia de Industria y Comercio, o a las que aparezcan en el
registro mercantil o a las anunciadas en la publicidad del productor o
proveedor.
8. Los autos que se dicten dentro del proceso no tendrán recurso alguno,
a excepción del rechazo de la demanda que tendrá recurso de reposición y
apelación y del auto que rechace pruebas, que tendrá recurso de reposición. La
sentencia que ponga fin al proceso tendrá recurso de apelación según las reglas
del Código de Procedimiento Civil.
9. Al adoptar la decisión definitiva, el Juez de conocimiento o la
Superintendencia de Industria y Comercio resolverá sobre las pretensiones de la
forma que considere más justa para las partes según lo probado en el proceso,
con plenas facultades para fallar infra, extra y ultrapetita, y emitirá las
órdenes a que haya lugar con indicación de la forma y términos en que se
deberán cumplir.
10. Si la decisión final es favorable al consumidor, la Superintendencia
de Industria y Comercio y los Jueces podrán imponer al productor o proveedor
que no haya cumplido con sus obligaciones contractuales o legales, además de la
condena que corresponda, una multa de hasta ciento cincuenta (150) salarios
mínimos legales mensuales vigentes a favor de la Superintendencia de Industria
y Comercio, que se fijará teniendo en cuenta circunstancias de agravación
debidamente probadas, tales como la gravedad del hecho, la reiteración en el
incumplimiento de garantías o del contrato, la renuencia a cumplir con sus
obligaciones legales, inclusive la de expedir la factura y las demás
circunstancias. No procederá esta multa si el proceso termina por conciliación,
transacción, desistimiento o cuando el demandado se allana a los hechos en la
contestación de la demanda. La misma multa podrá imponerse al consumidor que
actúe en forma temeraria.
11. En caso de incumplimiento de la orden impartida en la sentencia o de
una conciliación o transacción realizadas en legal forma, la Superintendencia
Industria y Comercio podrá:
a) Sancionar con una multa sucesiva a favor de la Superintendencia de
Industria y Comercio, equivalente a la séptima parte de un salario mínimo legal
mensual vigente por cada día de retardo en el incumplimiento.
b) Decretar el cierre temporal del establecimiento comercial, si persiste
el incumplimiento y mientras se acredite el cumplimiento de la orden. Cuando lo
considere necesario la Superintendencia de Industria y Comercio podrá solicitar
la colaboración de la fuerza pública para hacer efectiva la medida adoptada.
La misma sanción podrá imponer la Superintendencia de Industria y
Comercio, la Superintendencia Financiera o el juez competente, cuando se
incumpla con una conciliación o transacción que haya sido realizada en legal
forma.
Parágrafo. Para efectos de lo previsto en el presente artículo, la
Superintendencia Financiera de Colombia tendrá competencia exclusiva respecto
de los asuntos a los que se refiere el artículo 57 de esta ley.
CAPÍTULO IV
Otras actuaciones administrativas
Artículo 59. Facultades administrativas de la Superintendencia de
Industria y Comercio.Además de la prevista en el capítulo anterior, la
Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades
administrativas en materia de protección al consumidor, las cuales ejercerá
siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad:
1. Velar por la observancia de las disposiciones contenidas en esta ley y
dar trámite a las investigaciones por su incumplimiento, así como imponer las
sanciones respectivas;
2. Instruir a sus destinatarios sobre la manera como deben cumplirse las
disposiciones en materia de protección al consumidor, fijar los criterios que
faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su aplicación;
3. Interrogar bajo juramento y con observancia de las formalidades
previstas en el Código de Procedimiento Civil, a cualquier persona cuyo
testimonio se requiera para el esclarecimiento de los hechos relacionados con
la investigación correspondiente. Para los efectos de lo previsto en el
presente numeral, se podrá exigir la comparecencia de la persona requerida, haciendo
uso de las medidas coercitivas que se consagran para este efecto en el Código
de Procedimiento Civil;
4. Practicar visitas de inspección así como cualquier otra prueba
consagrada en la ley, con el fin de verificar hechos o circunstancias
relacionadas con el cumplimiento de las disposiciones a las que se refiere la
presente ley;
5. Con excepción de las competencias atribuidas a otras autoridades,
establecer la información que deba indicarse en determinados productos, la
forma de suministrarla así como las condiciones que esta debe reunir, cuando se
encuentre en riesgo la salud, la vida humana, animal o vegetal y la seguridad,
o cuando se trate de prevenir prácticas que puedan inducir a error a los
consumidores;
6. Ordenar, como medida definitiva o preventiva, el cese y la difusión
correctiva en las mismas o similares condiciones de la difusión original, a
costa del anunciante, de la publicidad que no cumpla las condiciones señaladas
en las disposiciones contenidas en esta ley o de aquella relacionada con
productos que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud y
ordenar las medidas necesarias para evitar que se induzca nuevamente a error o
que se cause o agrave el daño o perjuicio a los consumidores.
7. Solicitar la intervención de la fuerza pública con el fin de hacer
cumplir una orden previamente impartida;
8. Emitir las órdenes necesarias para que se suspenda en forma inmediata
y de manera preventiva la producción, o la comercialización de productos hasta
por un término de sesenta (60) días, prorrogables hasta por un término igual,
mientras se surte la investigación correspondiente, cuando se tengan indicios
graves de que el producto atenta contra la vida o la seguridad de los
consumidores, o de que no cumple el reglamento técnico.
9. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o
perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al
consumidor.
10. Difundir el conocimiento de las normas sobre protección al consumidor
y publicar periódicamente la información relativa a las personas que han sido
sancionadas por violación a dichas disposiciones y las causas de la sanción. La
publicación mediante la cual se cumpla lo anterior, se hará por el medio que
determine la Superintendencia de Industria y Comercio, la Superintendencia
Financiera y será de acceso público;
11. Ordenar la devolución de los intereses cobrados en exceso de los
límites legales y la sanción establecida en el artículo 72 de la Ley 45 de
1990, en los contratos de adquisición de bienes y de prestación de servicios
mediante sistemas de financiación o en los contratos de crédito realizados con
personas naturales o jurídicas cuyo control y vigilancia en la actividad
crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad administrativa en
particular.
12. Ordenar al proveedor reintegrar las sumas pagadas en exceso y el pago
de intereses moratorios sobre dichas sumas a la tasa vigente a partir de la
fecha de ejecutoria del correspondiente acto administrativo, en los casos en
que se compruebe que el consumidor pagó un precio superior al anunciado.
13. Definir de manera general el contenido, características y sitios para
la indicación pública de precios.
14. Ordenar modificaciones a los clausulados generales de los contratos
de adhesión cuando sus estipulaciones sean contrarias a lo previsto en esta ley
o afecten los derechos de los consumidores.
15. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá instruir según la
naturaleza de los bienes y servicios, medidas sobre plazos y otras condiciones,
en los contratos de adquisición de bienes y prestación de servicios.
16. Fijar el término de la garantía legal de que trata el artículo 8° de
la presente ley para determinados bienes o servicios, cuando lo considere necesario.
17. Fijar el término por el cual los productores y/o proveedores deben
disponer de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada para
garantizar el buen funcionamiento de los bienes que ponen en circulación,
conforme a lo dispuesto en el numeral 7 del artículo 11 de la presente ley.
18. Fijar requisitos mínimos de calidad e idoneidad para determinados
bienes y servicios, mientras se expiden los reglamentos técnicos
correspondientes cuando encuentre que un producto puede poner en peligro la vida,
la salud o la seguridad de los consumidores.
En desarrollo de las funciones que le han sido asignadas a la
Superintendencia de Industria y Comercio esta propenderá por difundir, informar
y capacitar en materia de protección al consumidor.
Artículo 60. Procedimiento. Las sanciones administrativas serán impuestas
previa investigación, de acuerdo con el procedimiento establecido en el Código
Contencioso Administrativo.
Parágrafo. Las actuaciones administrativas relacionadas con el ejercicio
de las facultades a las que se refiere este capítulo, podrán surtirse aplicando
medios electrónicos o tecnologías de la información y la comunicación, de
conformidad con las disposiciones legales vigentes.
Artículo 61. Sanciones. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá
imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este
artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos
técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta
en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no
atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los
regímenes de control de precios:
1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales
vigentes al momento de la imposición de la sanción.
2. Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días;
3. En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas,
cierre definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro
definitivo de una página Web portal en Internet o del medio de comercio
electrónico utilizado;
4. Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al
público determinados productos. El productor podrá solicitar a la autoridad
competente, el levantamiento de esta sanción previa la demostración de que ha
introducido al proceso de producción las modificaciones que aseguren el
cumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad;
5. Ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea perjudicial
para la salud y seguridad de los consumidores.
6. Multas sucesivas hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales
mensuales vigentes, por inobservancia de órdenes o instrucciones mientras
permanezca en rebeldía.
Cuando se compruebe que los administradores, directores, representantes
legales, revisores fiscales, socios, propietarios u otras personas naturales
han autorizado o ejecutado conductas contrarias a las normas contenidas en la
presente ley, se les podrán imponer multas hasta por trescientos (300) salarios
mínimos legales mensuales vigentes al momento de la imposición de la sanción y
la prohibición de ejercer el comercio hasta por cinco (5) años, contados a
partir de la ejecutoria de la sanción.
Parágrafo 1°. Para efectos de graduar la multa, la Superintendencia de
Industria y Comercio tendrá en cuenta los siguientes criterios:
1. El daño causado a los consumidores;
2. La persistencia en la conducta infractora;
3. La reincidencia en la comisión de las infracciones en materia de protección
al consumidor.
4. La disposición o no de buscar una solución adecuada a los
consumidores.
5. La disposición o no de colaborar con las autoridades competentes.
6. El beneficio económico que se hubiere obtenido para el infractor o
para terceros por la comisión de la infracción.
7. La utilización de medios fraudulentos en la comisión de la infracción
o cuando se utiliza a una persona interpuesta para ocultarla o encubrir sus
efectos.
8. El grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los
deberes o se hayan aplicado las normas pertinentes.
Parágrafo 2°. Dentro de las actuaciones administrativas solo serán
admisibles las mismas causales de exoneración de responsabilidad previstas en
el Titulo 1 de esta ley.
Parágrafo 3°. El cincuenta por ciento (50%) de las sanciones que impongan
la Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia Financiera en
ejercicio de sus funciones administrativas y jurisdiccionales de protección al
consumidor, incluidas las impuestas por incumplimiento de reglamentos técnicos,
servicios de telecomunicaciones, servicios postales, falta de registro o no
renovación del registro en las Cámaras de Comercio y de protección de datos
personales o hábeas data, tendrán como destino el presupuesto de cada
Superintendencia y el otro cincuenta por ciento (50%) se destinará para
fortalecer la red nacional de protección al consumidor a que hace referencia el
artículo 75 de la presente ley, y los recursos serán recaudados y administrados
por quien ejerza la secretaria técnica de la red.
Artículo 62. Facultades de los Alcaldes. Los alcaldes ejercerán en sus
respectivas jurisdicciones las mismas facultades administrativas de control y
vigilancia que la Superintendencia de Industria y Comercio.
En el ámbito de su territorio los alcaldes ejercerán también facultades
en materia de metrología legal.
Para ello podrán imponer multas hasta de cien (100) salarios mínimos
mensuales legales vigentes, a favor del Tesoro Nacional, previo procedimiento
establecido en el Código Contencioso Administrativo. Cuando el alcalde
considere procedente imponer una medida distinta, o una multa superior a cien
(100) salarios mínimos mensuales legales vigentes, remitirá lo actuado a la
Superintendencia de Industria y Comercio para que decida.
Contra la decisión de los alcaldes procede el recurso de apelación que
será resuelto por la Superintendencia de Industria y Comercio.
Es obligación de los alcaldes informar al Ministerio Público la
iniciación de la respectiva actuación.
Parágrafo. En todo caso la Superintendencia de Industria y Comercio,
podrá de oficio iniciar o asumir la investigación iniciada por un alcalde, caso
en el cual este la suspenderá y la pondrá a su disposición, dejando constancia
de ello en el expediente. Una vez avocado el conocimiento por parte de la
Superintendencia de Industria y Comercio, esta agotará el trámite de la
actuación hasta la decisión final.
Artículo 63. Caducidad Respecto de las Sanciones.Se aplicará lo dispuesto
en el Código Contencioso Administrativo o las normas que lo modifiquen o
adicionen.
Artículo 64. Desconcentración y apoyo. Para el adecuado cumplimiento de
los deberes del Estado, en cuanto a las funciones asignadas a la
Superintendencia de Industria y Comercio se observará además, lo siguiente:
Las Alcaldías, las Intendencias Delegadas Departamentales y Regionales de
las Superintendencias de Servicios Públicos Domiciliarios y de Sociedades, las
Organizaciones de Consumidores y Usuarios, y los Consultorios Jurídicos,
conformarán el sistema de información en trámites propios de las funciones
asignadas a la Superintendencia de Industria y Comercio.
En tal virtud, los integrantes del sistema de información deberán, como
mínimo:
1. Brindar atención e información al público sobre las funciones
asignadas a la Superintendencia de Industria y Comercio;
2. Entregar el material informativo que la Superintendencia de Industria
y Comercio prepare y los formatos necesarios para adelantar las gestiones ante
esa entidad.
Las Alcaldías y las Intendencias Delegadas Departamentales y Regionales
de las Superintendencias de Servicios Públicos Domiciliarios y de Sociedades,
conformarán el sistema de regionalización de las funciones asignadas a la
Superintendencia de Industria y Comercio.
El Superintendente de Industria y Comercio podrá delegar las facultades y
los trámites que a continuación se señalan, en todos o algunos de los
integrantes del sistema en las zonas de su respectiva jurisdicción, según
aparezca conveniente, quienes deberán seguir los procedimientos señalados para
el efecto en la presente ley:
1. Recibir las solicitudes, denuncias, respuestas a requerimientos y
presentaciones personales;
2. Publicar estados y edictos;
3. Suministrar información sobre el estado de las solicitudes y los
trámites;
4. Notificar las actuaciones de la Superintendencia de Industria y
Comercio;
5. Entregar formatos para trámites;
6. Recibir solicitudes y pago de copias, así como entregarlas
Parágrafo. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá apoyarse, a
través de convenios, en los judicantes de que trata la Ley 1086 de 2006, para
cumplir con los fines propuestos en la presente ley.
Artículo 65. Archivo de Expedientes. En los trámites de cobro coactivo
que adelanta la Superintendencia de Industria y Comercio archívense los
expedientes correspondientes a cobros originados en las sanciones impuestas por
violación a las disposiciones contenidas en el estatuto de protección al
consumidor, cuya cuantía no exceda de 50 salarios mínimos mensuales legales
vigentes, siempre que tengan al menos 5 años de vencidas. De la diligencia
respectiva deberá ponerse en conocimiento a la Contraloría General de la
Nación. El Contador General de la Nación dará instrucciones para contabilizar
la operación.
Artículo 66. Apoderados especiales.De Conformidad con el artículo 112 de
la Ley 6ª de 1992, facúltese a la autoridad competente para contratar
apoderados que realicen el cobro coactivo, caso en el cual los honorarios serán
del 10% del monto recaudado por el apoderado, honorarios que estarán a cargo y
serán pagados por el Tesoro Nacional.
Artículo 67. Curadores ad lítem.Facúltese a la autoridad competente para
contratar egresados de las facultades de derecho en las condiciones y durante
el término señalado en la ley, para que actúen como curadores ad lítem en los
procesos de cobro coactivo, ejerciendo funciones jurisdiccionales. La actuación
servirá para cumplir con el requisito de la judicatura, necesario para optar al
título profesional de abogado.
TÍTULO IX
ASPECTOS RELACIONADOS CON EL SUBSISTEMA NACIONAL DE CALIDAD
CAPÍTULO I
Metrología
Artículo 68. Unidades Legales de Medida. De conformidad con a normativa
andina sobre la materia, las unidades legales de medida comprenden:
1. Las unidades del Sistema Internacional de Unidades (SI), adoptadas por
la Conferencia General de Pesas y Medidas de la BIPM y recomendadas por la
Organización Internacional de Metrología Legal, OIML;
2. Los múltiplos y submúltiplos del Sistema Internacional de Unidades
(SI) y su notación, los cuales deben cumplir con las recomendaciones de la
Convención del Metro y los Organismos Internacionales de Normalización;
3. Las unidades usadas para cantidades que no están cubiertas por el SI,
establecidas por la Superintendencia de Industria y Comercio, basadas
preferentemente en normas técnicas internacionales, y
4. Las unidades acostumbradas establecidas por la Superintendencia de
Industria y Comercio.
Parágrafo. Mientras la Superintendencia de Industria y Comercio establece
las unidades legales de medida a que hace referencia este artículo, se
aplicarán las vigentes a la fecha de entrada en vigencia de esta ley.
Artículo 69. Unidades Acostumbradas de Medida. Las unidades acostumbradas
de medida podrán incluir unidades específicas para aplicaciones particulares,
que sean requeridas:
1. Por las necesidades del comercio internacional;
2. Para usos específicos tales como la navegación aérea o marítima,
salud, o aplicaciones militares;
3 Por razones de investigación científica, o
4. Por razones de seguridad.
La posibilidad de mantener o usar las unidades acostumbradas de medida
deberá ser revisada periódicamente por la Superintendencia de Industria y
Comercio.
Artículo 70. Tasas en Materia Metrológica. La Superintendencia de
Industria y Comercio o la entidad del orden nacional que haga sus veces, fijará
las tasas para los servicios de metrología que preste, incluidas las
calibraciones, las verificaciones iniciales y subsiguientes, los programas de
capacitación y los servicios de asistencia técnica.
Las tasas se aplicarán a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio
o la entidad del orden nacional que haga sus veces; el valor de la tasa deberá
ser sufragado de manera anticipada por quien solicite los servicios, con
excepción de las entidades a las que aplica el Estatuto General de la
Contratación Pública, caso en el cual, se sujetará a lo establecido en dicha
normativa.
Las tasas establecidas buscarán la recuperación parcial o total de costos
involucrados en la prestación de los servicios de metrología.
Para definir el costo básico (CB), se tendrán en cuenta todos los gastos
de funcionamiento así como la amortización, depreciación u obsolescencia de los
equipos de metrología implicados en el servicio respectivo, siguiendo las
reglas técnicas que se enuncian a continuación:
Las tasas establecidas buscarán la recuperación parcial o total de costos
involucrados en la prestación de los servicios de metrología.
a) Elaboración y normalización de flujogramas para los diferentes
procesos con el fin de establecer y determinar las rutinas para cada servicio.
b) El costo está representado por los materiales, insumos, suministros,
personal misional y los gastos que inciden directamente en el desarrollo de
cada uno de los procesos establecidos en el literal a) del presente artículo.
Este costo debe guardar relación directa con la cantidad de servicios prestados
y las circunstancia de tiempo, modo, y lugar de la prestación del servicio para
fijar costos para la prestación de servicios en la sede y fuera de ella (in
situ), Se considerarán como mínimo en esta clase de gastos los siguientes:
i. Materiales usados en pruebas de laboratorio.
ii. Un porcentaje de los gastos de administración general, del costo del
recurso humano de administración y el total de los gastos de mantenimiento de
los equipos necesarios, para cada uno de los procesos y procedimientos
definidos en el literal anterior.
iii. Se cuantificarán todos los insumos, materiales, suministros y gastos
administrativos descritos en el literal anterior a precios de mercado para cada
uno de los procesos y procedimientos que se definen en el literal a).
iv. Se valorará el recurso humano utilizado directamente en la prestación
del servicio, tomando como base los salarios definidos en la escala salarial de
la SIC o quien haga sus veces como autoridad nacional en el desempeño de las
funciones de metrología y así mismo se considerarán los contratos que se
celebren para tal efecto.
v. Se cuantificará el valor de la depreciación de los equipos implicados
en la prestación del servicio con base al tiempo dedicado específicamente al
proceso definido por el literal a) del presente artículo.
El Valor de Comparación Internacional (VCI) será el valor del servicio en
el exterior calculado para los servicios definidos en el inciso primero del
presente artículo. Se considerarán los costos de fletes, embalajes y demás
asociados al transporte para acceder en el exterior a un servicio que ofrezca
igual o mejores condiciones técnicas, de conformidad con el estudio de mercado
que elaborará cada (2) años para el efecto la Superintendencia de Industria y
Comercio o quien haga sus veces. El Costo Básico (CB) será corregido según el
valor de comparación internacional definido en el presente literal, de tal
forma que no supere ni sea inferior en 10% al Valor de Comparación
Internacional valorado en pesos colombianos.
Para definir los costos de desplazamiento (CD) para servicios in situ, se
considerarán los gastos de viáticos y transporte de funcionarios específicos
para la prestación del servicio, y los gastos de honorarios y servicios
técnicos de peritos externos, fletes, embalajes y seguros de equipos
utilizados, específicos para la prestación del servicio.
El valor de la tasa de metrología se expresará en términos de smmlv o
smdlv, y será el resultado de la suma de los costos básicos (CB) y los costos
de desplazamiento (CD).
Parágrafo 1°: Para las autoridades de control metrológico nacional o
territorial se aplicará el cero por ciento (0%) del CB, por el número de
calibraciones comprendidas anualmente, el cual será definido y programado por
cronograma por la Superintendencia de Industria y Comercio o quien haga sus
veces, como autoridad nacional de metrología científica e industrial.
Parágrafo 2°. En el caso en que se requiera el desplazamiento del
personal, equipos y suministros para ofrecer el servicio in situ a las
entidades señaladas en el parágrafo anterior, la autoridad de control
metrológico nacional o territorial asumirá los costos de desplazamiento
asociados (CD).
Parágrafo 3°. En el evento en que las funciones de metrología a que hace
referencia el inciso primero del presente artículo, se trasladen a otra entidad
del gobierno nacional, dicha entidad aplicará las reglas anteriores.
Artículo 71. Responsables en Materia de Metrología Legal:Toda persona que
use o mantenga un equipo patrón de medición sujeto a reglamento técnico o norma
metrológica de carácter imperativo es responsable de realizar o permitir que se
realicen los respectivos controles periódicos o aleatorios sobre los equipos
que usa o mantiene, tal como lo disponga la norma. Los productores, expendedores
o quienes arrienden o reparen equipos y patrones de medición deben cumplir con
las normas de control inicial y realizar o permitir que se realicen los
controles metrólogicos antes indicados sobre sus equipos e instalaciones.
Se presume que los instrumentos o patrones de medición que están en los
establecimientos de comercio se utilizan en las actividades comerciales que se
desarrollan en dicho lugar. Igualmente se presume que los productos
preempacados están listos para su comercialización y venta.
CAPÍTULO II
Reglamentos Técnicos y Evaluación de la Conformidad
Artículo 72. De los Reglamentos Técnicos. Cuando alguna norma legal o
reglamentaria haga referencia a las –normas técnicas oficializadas– o las
–normas técnicas oficiales obligatorias–, estas expresiones se entenderán
reemplazadas por la expresión –reglamentos técnicos–.
De acuerdo con las disposiciones establecidas en el Acuerdo de Obstáculos
Técnicos al Comercio de la Organización Mundial del Comercio (OMC) y demás
compromisos adquiridos con los socios comerciales de Colombia, no se podrá
publicar en la Gaceta Oficial un reglamento técnico que no cuente con la
certificación expedida por el Punto de Contacto de Colombia frente a la OMC.
Artículo 73. Responsabilidad de los Organismos de evaluación de la
Conformidad. Los organismos de evaluación de la conformidad serán responsables
por los servicios de evaluación que presten dentro del marco del certificado o
del documento de evaluación de la conformidad que hayan expedido. El evaluador
de la conformidad no será responsable cuando el evaluado haya modificado los
elementos, procesos, sistemas o demás condiciones evaluadas y exista nexo
causal entre dichas variaciones y el daño ocasionado. Sin perjuicio de las
multas a que haya lugar, el evaluador de la conformidad será responsable frente
al consumidor por el servicio de evaluación de la conformidad efectuado
respecto de un producto sujeto a reglamento técnico o medida sanitaria cuando
haya obrado con dolo o culpa grave.
Parágrafo. En todo producto, publicidad o información en los que se avise
que un producto o proceso ha sido certificado o evaluado, se deberá indicar, en
los términos de la presente ley, el alcance de la evaluación, el organismo de
evaluación de la conformidad y la entidad que acreditó al organismo de
evaluación.
Artículo 74. Facultades de supervisión y control de la Superintendencia
de Industria y Comercio.En desarrollo de las facultades de supervisión y
control respecto de un determinado reglamento técnico cuya vigilancia tenga a
su cargo, la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá imponer las
medidas y sanciones previstas en esta ley a quienes evalúen la conformidad de
estos, por violación del reglamento técnico.
Disposiciones finales
Artículo 75. Red Nacional de Protección al Consumidor.La Red Nacional de
Protección al Consumidor estará conformada por los consejos de protección al
consumidor de carácter nacional o local donde existan, las alcaldías y las
autoridades administrativas del orden nacional que tengan asignadas funciones
de protección al consumidor, las ligas y asociaciones de consumidores y la
Superintendencia de Industria y Comercio. Esta última institución actuará como
Secretaría Técnica de la Red y, en tal condición, velará por su adecuada
conformación y funcionamiento.
En concordancia con el artículo 355 de la Constitución Política, las
entidades estatales del orden nacional, departamental, distrital y municipal
podrán celebrar convenios con las asociaciones y ligas de consumidores, para
todo lo que tenga relación con la protección de los consumidores y, en
particular, con el desarrollo de esta ley.
La Red estará encargada de difundir y apoyar el cumplimiento de los
derechos de los consumidores en todas las regiones del país, recibir y dar
traslado a la autoridad competente de todas las reclamaciones administrativas
que en materia de protección al consumidor se presenten y brindar apoyo y
asesoría a las alcaldías municipales para el cumplimiento adecuado de las
funciones a ellos otorgadas por la presente ley.
Autorícese al Gobierno Nacional para que en el término de un (1) año a
partir de la expedición de la presente ley, asigne las partidas presupuestales
necesarias para garantizar el adecuado funcionamiento de la Red Nacional de
Protección al Consumidor, para la celebración de contratos o convenios con
entes públicos o privados que permitan la presencia regional de la
Superintendencia de Industria y Comercio.
Las autoridades administrativas del orden nacional y territorial deberán
colaborar con la implementación de la Red Nacional de Protección al Consumidor
permitiendo el uso de sus instalaciones y prestando apoyo logístico en la
medida de sus posibilidades.
Parágrafo: El Consejo Nacional de Protección al Consumidor creado por el
Gobierno Nacional dictará las políticas de carácter general de la Red Nacional
de Protección al Consumidor.
Artículo 76. Políticas sectoriales para la protección de los derechos de
los consumidores.El Ministerio responsable de cada sector administrativo
garantizará y facilitará espacios para la discusión abierta de las políticas
sectoriales que se relacionen con la protección y difusión de los derechos de
los consumidores.
Para ello podrá designar comités sectoriales conformados por
representantes de las entidades adscritas y vinculadas donde se convoque y
escuche la opinión de representantes de los gremios organizados que agrupen a
los integrantes de la cadena de producción y/o comercialización respectiva, así
como la de representantes de las ligas y asociaciones de consumidores
legalmente constituidas. Los comités estarán presididos por el Ministro o un
delegado del nivel directivo.
Parágrafo. Los Alcaldes y Gobernadores del país garantizarán el
funcionamiento de los Consejos de Protección al Consumidor, que correspondan a sus
respectivas jurisdicciones, conforme a lo dispuesto en las normas pertinentes,
en especial el Decreto 3168 de 1983, 1009 de 1988 y la Directiva Presidencial
04 de 2006.
Artículo 77. Control Disciplinario.En desarrollo de lo previsto en el
artículo 277 de la Constitución Política, los Agentes del Ministerio Público
deberán iniciar de oficio o a petición de parte investigaciones disciplinarias
por incumplimiento de las funciones que en materia de protección al consumidor
les han sido legalmente asignadas a los Alcaldes y Gobernadores. Dentro de cada
distrito o municipio corresponderá al Personero velar por el adecuado
cumplimiento de dichas funciones y adelantar, de acuerdo con sus competencias,
las investigaciones correspondientes.
Parágrafo. Los alcaldes y gobernadores atenderán por escrito y de manera
motivada, las peticiones que les sean presentadas en relación con las
decisiones a su cargo.
Artículo 78. Tasas en Servicios de Información de la Superintendencia de
Industria y Comercio.La Superintendencia de Industria y Comercio podrá cobrar a
su favor, en los casos en los que considere conveniente, tasas por los
servicios de instrucción, formación, enseñanza o divulgación que preste en los
temas relacionados con consumidor, propiedad industrial y protección a la
competencia. Para estos efectos, la Entidad podrá fijar la tarifa
correspondiente a la recuperación de los costos de los servicios que preste a
los usuarios interesados.
De acuerdo con el inciso segundo del artículo 338 de la Constitución
Política, el Gobierno Nacional fijará la tasa de acuerdo con los siguientes
sistemas y métodos:
a) La tasa incluirá el valor de los servicios prestados teniendo en
cuenta los costos de los servicios de instrucción, formación, enseñanza y
divulgación.
b) El cálculo de la tasa incluirá el análisis de los costos y beneficios
asociados a las labores de difusión de las áreas misionales de la
Superintendencia.
c) El cálculo de la tasa incluirá, la evaluación de factores sociales,
económicos y geográficos relacionados con las personas a las que van dirigidos
los servicios.
Con fundamento en las anteriores reglas, el Gobierno Nacional aplicará el
siguiente método en la definición de los costos, sobre cuya base se fijará el
monto tarifario de las tasas que se crean por la presente norma:
a) Identificación de cada uno de los costos fijos y variables y la
determinación de una proporción razonable de costos por imprevistos y costos de
oportunidad.
b) Incorporación de ventajas asociadas a las economías de escala de los
proyectos de instrucción, formación, enseñanza y divulgación.
c) El sistema de costos permitirá recuperar el costo del uso de los
mecanismos de divulgación empleados en los proyectos emprendidos así como los
medios de promoción de los eventos.
d) Los factores variables y coeficientes serán sintetizados en una
fórmula matemática que permita el cálculo y determinación de la tasa que
corresponda, por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Artículo 79. Modifíquese el artículo 32 de la Ley 1369, el cual quedará
del siguiente tenor:
"Artículo 32. Procedimiento para el trámite de peticiones, quejas y
recursos (PQR), y solicitudes de indemnizaciones. Los operadores postales
deberán recibir y tramitar las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas
con la prestación del servicio así como las solicitudes de indemnización y
resolverlas de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su
recibo por parte del operador postal. Contra estas decisiones proceden los
recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será
atendido por la autoridad encargada de la protección de los usuarios y
consumidores. El recurso de reposición deberá resolverse dentro de los quince
(15) días hábiles siguientes a su interposición. Este término podrá ampliarse
por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa
motivación. Una vez resuelto el recurso de reposición, el operador tendrá un
máximo de cinco (5) días hábiles para remitir el expediente a la autoridad competente
para que resuelva el recurso de apelación, de ser procedente.
"Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso
de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de
fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho el silencio
administrativo positivo y se entenderá que la PQR o solicitud de indemnización
ha sido resuelta en forma favorable al usuario, sin perjuicio de las sanciones
a que haya lugar.
"Siempre que el usuario presente ante el operador postal un recurso
de reposición, este último deberá informarle en forma expresa y verificable el
derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de
reposición, para que, en caso de que la respuesta al recurso de reposición sea
desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo."
Artículo 80. Con el fin de contribuir al acceso eficaz a la justicia y a
la descongestión judicial, el Ministerio del Interior y de Justicia, o quien
haga sus veces, a través de la dependencia que para tales efectos determine la
estructura interna, podrá operar servicios de justicia en asuntos de protección
al consumidor, saneamiento de la propiedad, insolvencia de personas naturales
no comerciantes y controversias entre copropietarios relacionadas con
violaciones al régimen de propiedad horizontal en normas de convivencia, así
como en todos los asuntos en que la ley haya permitido o permita a otras
autoridades administrativas el ejercicio de funciones jurisdiccionales, siempre
y cuando las controversias sean susceptibles de transacción o conciliación y se
apliquen las normas procesales vigentes.
Los servicios de justicia aquí regulados generan competencia a prevención
y por ende no excluyen la competencia otorgada por la ley a las autoridades
judiciales y a autoridades administrativas en determinados asuntos.
La operación de los referidos servicios de justicia debe garantizar la
independencia, la especialidad y el control jurisdiccional a las decisiones que
pongan fin a la actuación, tal y como está regulada la materia en cuanto al
ejercicio de funciones jurisdiccionales por parte de autoridades
administrativas.
El Gobierno Nacional reglamentará la forma en que se haga efectiva la
operación de estos servicios de justicia.
Artículo 81. En concordancia con el artículo 78 de la Constitución
Política, el Gobierno Nacional garantizará la participación de las ligas y
asociaciones de consumidores en la reglamentación de la presente ley.
Para promover el desarrollo económico y social se apoyará, con recursos
técnicos y financieros, la creación de las asociaciones y ligas de
consumidores, el fortalecimiento del Consejo Nacional de Protección al
Consumidor y la creación de los consejos departamentales y municipales de
protección al consumidor; se garantizarán los derechos a la representación, a
la protección, a la educación, a informar en sus medios de comunicación y ser
informados, a la indemnización, a la libre elección de bienes y servicios y a
ser oídos por los poderes públicos, preservando los espacios consagrados en la
Constitución y las leyes en defensa de los consumidores. De igual forma, las
entidades del Estado propenderán por la aplicación de la Ley 1086 de 2006.
Parágrafo. Los espacios de mensajes institucionales destinados para la
difusión de los derechos de los consumidores deberán tener un trato
preferencial por las autoridades de regulación, otorgando espacios especiales
de alta audiencia dentro de la parrilla de programación. En ningún caso podrán
ser tratados con menores condiciones de favorabilidad que los demás mensajes
institucionales creados por la Ley 182 de 1995.
Artículo 82. Pago Anticipado.En cualquier momento de vigencia del
contrato de compraventa a plazos, el consumidor puede pagar anticipadamente, de
forma total o parcial, el precio pendiente de pago, sin que en ningún caso
pueda exigírsele intereses no causados ni sanciones económicas.
Artículo 83. Bienes muebles para uso doméstico.Se considerarán bienes
muebles para uso doméstico todos los electrodomésticos, gasodomésticos,
artefactos que funcionan con combustible, equipos de computación, y muebles en
general, destinados para el hogar. En las operaciones de compra y venta de los
mencionados bienes el precio por pago de contado deberá ser igual al precio por
pago a crédito. En este último caso adicionando el valor del costo de la
financiación pactada.
Artículo 84. Vigencia. La presente ley entrará en vigencia seis (6) meses
después de su promulgación y deroga todas las normas que le sean contrarias.
El Presidente del honorable Senado de la República,
Juan Manuel Corzo Román.
El Secretario General del honorable Senado de la República,
Emilio Ramón Otero Dajud.
El Presidente de la honorable Cámara de Representantes,
Simón Gaviria Muñoz.
El Secretario de la honorable Cámara de Representantes,
Jesús Alfonso Rodríguez Camargo.
REPÚBLICA DE COLOMBIA – GOBIERNO NACIONAL
Publíquese y cúmplase.
Dada en Bogotá, D. C., a los 12-10-2011.
JUAN MANUEL SANTOS CALDERÓN
El Ministro de Interior,
Germán Vargas Lleras.
El Ministro de Hacienda y Crédito Público,
Juan Carlos Echeverry Garzón.
El Viceministro de Turismo, del Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo, encargado de las funciones del Despacho del Ministro de Comercio,
Industria y Turismo,
Óscar Rueda García.
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